《家政服务母婴生活护理员服务（wù）质量规范》
1、范围
本标准规定了家政服务——母（mǔ）婴生活护（hù）理服务（wù）的术语和定（dìng）义、服务机构（gòu）、母婴（yīng）生活（huó）护理员基本要求、母婴生活护理员星（xīng）级划分和服务质量评（píng）价。
本标准适用于家（jiā）政（zhèng）服务机（jī）构母（mǔ）婴生（shēng）活护理服务管理，及（jí）母（mǔ）婴生活护理（lǐ）员协议期内母婴生（shēng）活护理服务过程。
2、规范性引用文件（jiàn）
下列文件中的条款通过本（běn）标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日（rì）期的引用文件（jiàn），其随后所有（yǒu）的（de）修（xiū）改单（不包（bāo）括勘误的内（nèi）容）或修订版（bǎn）均不适用于本标准，然而，鼓励根据本（běn）标准达（dá）成协（xié）议的各方研究是否可使用这些文（wén）件的最新版（bǎn）本。凡是不注日期的引用文件，其最新版（bǎn）本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作（zuò）指南第1部（bù）分（fèn）：总（zǒng）则GB/T17242－1998投诉处理指南
GB/T20647.8－2006社（shè）区服务指南第8部分：家政服务（wù）
《家政服务员国家（jiā）职业标准》（国（guó）家劳动（dòng）社会保障部）
《育婴员（yuán）国家职业标准》（国家劳动社会保障部）
3、术语和定义
GB/T20647.8确定（dìng）的以及下（xià）列术语和定义适用于本标准。
3.1母婴生活护理员指为产妇和婴儿（ér）提（tí）供生活护（hù）理的人（rén）员，俗称月嫂（sǎo）。
3.2母婴生活（huó）护理（lǐ）员服务指根据母婴生（shēng）活护理员服务（wù）协议（yì）的约定，为产妇（fù）和婴儿提供饮食（shí）起居及卫生等生活（huó）上的护理。
3.3母（mǔ）婴生活护理员（yuán）服务机构指从事（shì）母婴生活护理服（fú）务（wù）经营（yíng）活（huó）动的（de）组织机构。（本标准以下简（jiǎn）称服务机构）
3.4母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。（本标准以（yǐ）下简（jiǎn）称客户）
3.5母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生（shēng）活护理员的等级（jí），共分为一星级、二星（xīng）级、三星级、四星级、五星级和（hé）金牌级（jí）。金（jīn）牌级级别最高。
4、服务机构
4.1、服务机构基（jī）本（běn）要求
4.1.1、服务机构
4.1.1.1、依法设立的从事母婴生活（huó）护理经营（yíng）服务活动（dòng）的服务机（jī）构（gòu）。
4.1.1.2、有与业务范围相适应的（de）固定经营场所，人员和设施。
4.1.1.3、在（zài）经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证（zhèng）照、服务项目、收费标准（zhǔn）、规章制度、岗位职责和投诉监督电话（huà）等（děng）)。
4.1.1.4、服务机（jī）构负责向（xiàng）客（kè）户提（tí）供符合（hé）相应服务技能要求（qiú）的母（mǔ）婴（yīng）生活护（hù）理员，并对（duì）母婴生（shēng）活护（hù）理员进（jìn）行分级管理。
4.1.2、人（rén）员要（yào）求（qiú）
4.1.2.1、服务机构负责人应遵守法律、法规、规章和有关规定，能制定本机构的（de）经营管理制（zhì）度并组织实施（shī）;有（yǒu）一（yī）定的母婴生活护（hù）理服务经营管理经验和组织（zhī）领导能力，熟悉母（mǔ）婴生活护（hù）理服务的业（yè）务流程;定期（qī）参加（jiā）行业组织的培训。
4.1.2.2、服务机构管理人员应遵纪守法，爱岗敬业，具备良（liáng）好的（de）职业素质，掌（zhǎng）握本机构规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力，尊重客户（hù）和母（mǔ）婴生（shēng）活护理员，提（tí）供（gòng）文明礼（lǐ）貌耐心（xīn）周到的服（fú）务（wù）和真实（shí）的（de）信息;严格履行服务（wù）承诺。
4.1.2.3、母婴（yīng）生活护理员应为女性，年（nián）龄在18岁以上、50岁以下，初（chū）中以上文化程度，上岗登记时应（yīng）具有（yǒu）身份证明、职业资格（gé）证（zhèng）、健（jiàn）康证以及具备（bèi）与等级相适应的（de）服务（wù）技能并富有爱心，遵纪（jì）守法（fǎ），无（wú）刑事犯罪记（jì）录，无精神病史和（hé）传染病等；在上岗服务时应着统（tǒng）一（yī）工作服，规范服务。
4.2、资源管理
4.2.1、人（rén）力资源管理
4.2.1.1、母婴生活护（hù）理员的上岗程序（xù）
为确保向顾客提供安全可靠的服务（wù），服（fú）务机构应建立相（xiàng）应的安全（quán）机（jī）制并制定严格的母婴（yīng）生（shēng）活护理员上（shàng）岗程序（xù），主要包括：
——母婴生（shēng）活（huó）护理员上岗前须（xū）取得（dé）相应的（de）职（zhí）业资格证书，并经母婴生活护（hù）理专门培训。
——母婴（yīng）生（shēng）活护理员每年须进行健康查体；新上岗的母婴生活护理员上岗（gǎng）前必须进行健康检查，取得健康证明后方可（kě）上岗。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括（kuò）病原（yuán）携带者）、活（huó）动型结核、化（huà）脓性或渗（shèn）出性皮肤病以及其他呼吸道和消（xiāo）化（huà）道传（chuán）染病的不得（dé）上岗。
——服务（wù）机构应（yīng）核实（shí）母婴生活（huó）护理员提供的身份证明（主要为（wéi）身份证、户口本）、职（zhí）业资（zī）格证、健康证。
——服（fú）务机构应在（zài）客（kè）户提出服务（wù）需求时安排客（kè）户与母婴生活护理员的会面，在三方都没有（yǒu）异议的情况下签订（dìng）服（fú）务协议。
4.2.2、信息资源管理
服务机构随着业（yè）务发（fā）展可建立供求信息网络（luò），及时掌握社区居民对母婴生活（huó）护（hù）理（lǐ）员服务的需求变（biàn）化，为其提供快捷、方便、优质的（de）服务。信（xìn）息资源包括（kuò）服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信（xìn）息、社区居民需（xū）求信息、服务质量投诉信息等。
4.2.3、档案资源管理
服（fú）务机构应将管理过程（chéng）中形成的各种记录，如《客户资料（liào）登记表》见附录A；《客（kè）户监控（kòng）服（fú）务情况记录（lù）表》见附（fù）录（lù）B；《母婴生活护（hù）理员资料（liào）登记表》见附（fù）录C；《母婴（yīng）生活护理员培训协（xié）议（yì）》见附录D及时（shí）汇总，分类存档。档案的保（bǎo）存期限（xiàn）应截止到（dào）母婴生活护理员解聘或服务协议终（zhōng）止后两年（nián）。
4.3、协议文本的要（yào）求
4.3.1、服务（wù）协议
母婴生活护理服务协议应采用书面形（xíng）式。在（zài）客（kè）户、服务机构（gòu）、母婴生活护理员三方没有异议的情况下进行签订。
4.3.2、培训协议
服务（wù）机（jī）构应建立完善的母婴生活护理（lǐ）专业培训体系，以（yǐ）确保服务质量。培训教程（chéng）应将课堂讲（jiǎng）授与（yǔ）场景实践、经验交流相结合，全面提高母婴生活护理员的综合素质，使之（zhī）具备该（gāi）职业所需的道德规范、知识以及技能。服务机构应（yīng）对母婴生活护理（lǐ）员开展（zhǎn）岗（gǎng）前、岗中培训，并签订《母婴生活（huó）护理员培训协议》。中介管理型的服务机构应委（wěi）托有资质的培训机（jī）构对母婴生活护理员进行培训。具体培（péi）训内容应（yīng）包括：
——母婴（yīng）生（shēng）活护理员的职业道德及行为规范（fàn）；
——基本（běn）的法律、安全、卫生知识；
——提（tí）供母婴生活护（hù）理员服务所（suǒ）需（xū）的知识（shí）；
——提供母婴生活护理员服务（wù）所需的技（jì）能。
5、母婴生活护理员基本要求（qiú）（初级）
5.1、职业道德
母婴生（shēng）活护理员应当遵守国家（jiā）法律（lǜ）法规；爱（ài）岗敬业、守时（shí）守信、尊重用户、尊老爱（ài）幼；讲文明礼貌，品行端正，仪表端（duān）庄、举（jǔ）止大方；善于沟通（tōng），热情友好；诚实可靠，不损害（hài）他（tā）人利益（yì）；勤奋好学、精（jīng）益求精，不断提（tí）高自己的（de）护理知识（shí）和专业技能。
5.2、基本技能
5.2.1、婴（yīng）儿生活（huó）护理
——基本（běn）护理（lǐ）：喂养、洗澡（zǎo）、换洗（xǐ）尿布、洗婴（yīng）儿衣物、拆（chāi）洗被褥。
——专业护理：新生儿（ér）抚（fǔ）触、测（cè）体温（wēn）、大小便观察、脐（qí）带护理等。
5.2.2、产妇（fù）生活（huó）护理
——基本护理：负（fù）责产妇的饮（yǐn）食起居及调配产（chǎn）妇营养结（jié）构，为产妇洗涤衣物。
——专业护（hù）理（lǐ）：基本（běn）掌握（wò）母乳喂养的方（fāng）法及婴儿喂哺常识，做（zuò）好产妇的（de）健康护理及产期常见病的预（yù）防。可指导产妇（fù）学做产后操。
6、母婴（yīng）生活护理员（yuán）星级划（huá）分
6.1、一星级（jí）母（mǔ）婴生活（huó）护理员
6.1.1、任职条件
——工作经历：一星级母（mǔ）婴生活护理员须经六个月以上母婴生活护理员工作实践，或连（lián）续看护六个以上（shàng）婴（yīng）儿无差错（cuò）。
——客户评价：客户（hù）反（fǎn）映良好。
——资格认证（zhèng）：获得初级家政服务员资格证（zhèng）书，经评定合格后可由初级母（mǔ）婴生活护理员晋升为一星级母婴（yīng）生活护理员。
6.1.2、技能要（yào）求
6.1.2.1、婴（yīng）儿（ér）护（hù）理（lǐ）
——基本（běn）护理：掌握婴儿的（de）喂（wèi）养、洗澡、换洗尿布、洗涤衣物（wù）、穿（chuān）脱衣服、拆洗被褥及日常（cháng）护（hù）理。能够掌握母乳喂养（yǎng）、人工喂养（yǎng）、混合喂养的方法（fǎ）及婴儿喂养用具消毒方法。
——专业护理：拍（pāi）嗝、抚触（chù），会放置婴儿正确睡姿，测体温、大小便（biàn）观察、脐带护理，了解新生（shēng）儿黄疸、脐炎、浓胞疮等疾病的症状（zhuàng）。
6.1.2.2、产妇护理
——基本护理：观察母乳的分泌情况，指导正确喂奶方式（shì）。安（ān）排产妇的饮（yǐn）食起居，根据母乳分泌的情况制作月（yuè）子餐，为（wéi）产妇洗衣物。
——专业（yè）护理：帮助（zhù）指（zhǐ）导产妇做产（chǎn）后（hòu）保健操，观察恶露排泄状况。
6.2、二（èr）星级母婴（yīng）生活护理员
6.2.1、任职（zhí）条（tiáo）件
——工作经历：二（èr）星级母婴（yīng）生活（huó）护理员须经一年以上母（mǔ）婴（yīng）生（shēng）活护理员工（gōng）作实践，或连续看护十个以上（shàng）婴儿无差错。
——客（kè）户（hù）评价：客户反（fǎn）映（yìng）良好（hǎo）。
——资格认证：获（huò）得中级（jí）家政服务员资格（gé）证书和中级育（yù）婴师资格证书。经评定合格后可（kě）由一星（xīng）级母婴生活护（hù）理员晋升为（wéi）二星级母婴（yīng）生（shēng）活护理员。
6.2.2、技能要求
除具（jù）备一星级母婴（yīng）生活护理员对婴（yīng）儿（ér）和产妇相关的基本护（hù）理、专业（yè）护理技能要求外，还应具备以下（xià）要求。
6.2.2.1、婴儿护（hù）理
——基（jī）本护理：能熟练地为婴儿洗澡，并根据婴儿喂（wèi）养要（yào）求，按（àn）婴儿（ér）月份进行母乳喂养及添加辅（fǔ）食（shí）指导。
——专业护（hù）理：较（jiào）为熟练地（dì）为（wéi）婴儿做抚触，对（duì）婴儿的臀部、脐（qí）部进行日常（cháng）护理（lǐ）的同时（shí）会观察（chá）异常情况。
6.2.2.2、产（chǎn）妇护理
——基本护理：能够了解（jiě）婴（yīng）儿哺乳时产妇（fù）的体温标（biāo）准，观察产（chǎn）妇的（de）体温、身体状况，如发现异常，随时（shí）建议就医，并注意与（yǔ）婴儿隔（gé）离。根据产（chǎn）妇乳汁分（fèn）泌（mì）的多（duō）少（shǎo）及身体的状况给予饮食（shí）指导。会制作月子汤、餐。
——专业护（hù）理：能指导产妇保（bǎo）持会阴清洁，按医务（wù）人员（yuán）的指导对有侧切（qiē）伤口的产妇，会做会阴清（qīng）洁擦（cā）洗，发现红肿（zhǒng）及时提醒产（chǎn）妇就医。
静悄悄（qiāo） 2016-2-18 14:04:21
6.3、三星级母婴生活护理员
6.3.1、任职条件
——工作（zuò）经历（lì）：三星级（jí）母婴生活护（hù）理员须经过一年半以（yǐ）上母婴生活护理员工作实践，看护（hù）十五个以上婴（yīng）儿无差错。
——客户评价（jià）：客户反应（yīng）良好。
——资（zī）格（gé）认证：获得中级家政（zhèng）服务员资格证（zhèng）书和中级（jí）育婴（yīng）师资格证（zhèng）书，经评定（dìng）合格后可由二星级母婴生活护理员晋升（shēng）为三星级（jí）母婴生活护理员。
6.3.2、技能（néng）要（yào）求
除具（jù）备二星级母婴生活护理员对（duì）婴（yīng）儿和（hé）产妇相关的基本护（hù）理、专业护（hù）理技能（néng）要求外（wài），还应具备以下要求（qiú）。
6.3.2.1、婴儿护（hù）理
——基本护理：能对婴儿眼、耳（ěr）、鼻做到日常（cháng）清洁护理（lǐ），如发现（xiàn）异（yì）常建议（yì）到医院（yuàn）就医。观察（chá）母乳喂养状况，根（gēn）据婴儿的体重、身长的增长情况，指（zhǐ）导产妇正确的母乳喂养方法和技巧。会操作高档的家用电器。
——专业护（hù）理：能指（zhǐ）导（dǎo）产妇为婴儿做被动操（42天（tiān）以后做），对婴儿常见的（de）尿布（bù）疹、肛（gāng）门周（zhōu）围感染可（kě）进行简易（yì）处置。能分辨婴儿因喂养不足、缺钙、或环（huán）境（jìng）及（jí）温湿（shī）度影响婴（yīng）儿睡眠质（zhì）量的原因。会对（duì）婴儿的生理（lǐ）性啼（tí）哭、病（bìng）理性啼哭进行（háng）分辨。能掌握几首儿歌和歌曲对婴儿进行早期教育。
6.3.2.2、产（chǎn）妇护理（lǐ）
——基（jī）本护理:能对侧切（qiē）和（hé）剖宫产产（chǎn）妇（fù）及时提醒和指导下地活动（dòng），以利产后（hòu）恢复（fù）。提（tí）供营养食谱，制作营（yíng）养月子（zǐ）餐。
——专业护理:会对乳腺管（guǎn）堵塞产妇（fù）进行（háng）乳房按摩处理；对产后抑郁症能进行心理疏导，积极引导产妇保持快乐心（xīn）情舒畅。
6.3.2.3、中等医（yī）学专业学校（xiào）专业，并具有（yǒu）一星级母婴生活护理员工作（zuò）经（jīng）历（lì）和（hé）二星级母婴生活护理员基本护理技能，且（qiě）获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师资格证书（shū）的人（rén）员，可直接晋升三星级母婴（yīng）生活护理员。
6.4、四星级母（mǔ）婴生活护理员（yuán）
6.4.1、任职条件
——工作（zuò）经历：四星级母婴生活护理（lǐ）员须（xū）经母婴（yīng）生活护（hù）理（lǐ）员两年以上工（gōng）作实践，看（kàn）护二（èr）十个以（yǐ）上（shàng）婴儿无差错。
——客户评价：客户反映良（liáng）好。
——资格认证：定期参加各种专业培训，获得高级家政服务（wù）员资格证书和（hé）高级育婴师资格（gé）证书。经评定合格后可由三星级母（mǔ）婴生活护理员晋（jìn）升为四星（xīng）级（jí）母（mǔ）婴生活护理员。
6.4.2、技能要求
除具备三星级母婴生活护理员（yuán）对婴儿和产（chǎn）妇相（xiàng）关的基本护理、专业护理技能要（yào）求（qiú）外，还（hái）应具备以下（xià）要求。
6.4.2.1、婴（yīng）儿护理
——基本护理：在（zài）婴（yīng）儿（ér）进（jìn）行日常护理时，会与婴儿其进行眼（yǎn）神与（yǔ）语言的（de）交流。
——专业护理：掌（zhǎng）握（wò）婴（yīng）儿正常的（de）体温、呼吸、心率的数值并会测量，如（rú）发现异常，应及（jí）时告知家长，并在就医后根（gēn）据医务人员（yuán）要（yào）求对婴儿进行护理。
6.4.2.2、产妇护理（lǐ）
——基本护理：会严密观（guān）察产妇体力恢复情况和心理（lǐ）变化情况，指导产妇做形体恢复操。能为贫血产妇提（tí）供（gòng）营养食谱，制作营养月（yuè）子餐。
——专业护理：对乳汁分泌不足者，会进行饮食（shí）指导、心（xīn）情疏导，并指导产妇正确的哺（bǔ）乳方法，促进乳汁（zhī）分泌（mì）。
6.4.2.3、高等医（yī）学专（zhuān）科学校毕业，具有一星级母婴生活护理员工（gōng）作经历并具有二星级母婴生活（huó）护理员基（jī）本护理技能，且获得高级家政服务（wù）员（yuán）资格证书和高级育婴师（shī）资（zī）格证书的人员，可直接晋升（shēng）四星（xīng）级母婴生活护理员。
6.5、五星级母（mǔ）婴生活护理员
6.5.1、任职条件
——工作（zuò）经（jīng）历：五（wǔ）星级母婴生（shēng）活护理员须三年（nián）以上工作实（shí）践（jiàn），看护三十（shí）个以上（shàng）婴儿无差错或晋升为四星级母（mǔ）婴（yīng）生活护理员星级后（hòu），看（kàn）护十（shí）个以上婴（yīng）儿无差错。
——客户评价：经（jīng）常获得（dé）客户表扬。
——资格认（rèn）证（zhèng）：定期（qī）参加各（gè）种（zhǒng）专业培训（xùn），获得高级家政服务（wù）员资格证书和高级育婴师资格证书，经评定合格后可由四星级晋升为五星（xīng）级母婴生活护理员。
6.5.2、技能（néng）要求
除具备四（sì）星级母婴生（shēng）活护理员对婴儿和产妇相关的基本护理、专业护理技能要求（qiú）外，还应具备以下要求（qiú）。
6.5.2.1、婴儿护理
——基（jī）本护（hù）理：会准确感官判断婴儿（ér）的大（dà）小便异常（cháng）、呼吸（xī）异常、心率（lǜ）异（yì）常，根（gēn）据婴儿生长（zhǎng）发育指标（身长、体重）提供科（kē）学提供喂（wèi）养方（fāng）法。
——专（zhuān）业（yè）护理：熟悉婴儿预防接（jiē）种顺序、注意事项及禁（jìn）忌症，为预防佝偻病懂得如何补充VA、VD及（jí）补钙（gài）的最佳时（shí）期。
6.5.2.2、产妇护（hù）理
——基（jī）本护理：能（néng）为产妇营造（zào）舒适的环境，及时指（zhǐ）导个（gè）人卫生，预（yù）防产褥期常见病的发生。熟练掌握月子餐的制（zhì）作技巧，做好产妇的（de）饮食（shí）护（hù）理。做到（dào）补得可口、补得（dé）科学。
——专业护理（lǐ）：能将相关的婴儿护理知识、早（zǎo）期智力开发的手（shǒu）法（fǎ）和重要性传授给婴儿父母，使他们尽（jìn）快（kuài）地（dì）承担父母责任。根据产妇特点做好产妇保健指导，有较强的语言沟通能力给予（yǔ）产妇良好的（de）心理调适（shì）。
6.6、金牌级母婴生活（huó）护理员（yuán）
6.6.1、任职条件
——工作经历：晋升（shēng）为（wéi）五（wǔ）星级母（mǔ）婴（yīng）生活护理员星级（jí）后，看护十个以上婴儿无（wú）差错，具有（yǒu）丰富的（de）生活护理经验。
——客户评（píng）价（jià）：经常（cháng）获得客（kè）户（hù）好评（píng），职业道德高尚，工作成绩突出。
——资格认证：定期参加（jiā）各（gè）种专业培训，取得高级家政服（fú）务员资格证（zhèng）书、高级（jí）育婴师资格证书（shū）和营养配餐师资格证（zhèng）书。经评定合（hé）格后可由五星级晋升为（wéi）金牌级母婴生活护（hù）理员。
6.6.2、技能（néng）要求
除具备五（wǔ）星级母婴生活护（hù）理员（yuán）对婴（yīng）儿（ér）和产妇相关的基本（běn）护理、专业护（hù）理技能要求外，还应具备以下要求（qiú）。
6.6.2.1、婴（yīng）儿护（hù）理
——熟悉口腔、皮肤、眼、耳、鼻以及（jí）脐带的各期（qī）护理。掌握婴（yīng）儿常见病症状，发现异常，及（jí）时建议就诊。掌握（wò）婴儿受到意（yì）外伤害的紧急处理常（cháng）识。
6.6.2.2、产妇（fù）护理
——应具有丰富的母婴（yīng）生活护（hù）理知（zhī）识和精湛的技（jì）术，应做好产（chǎn）妇个人卫生指导和体检，进行脉搏、呼吸的（de）观察，熟悉恶露的观（guān）察处理和哺乳（rǔ）前后乳房的护理（lǐ）。熟悉产妇产后常见（jiàn）病的症状并（bìng）正确指导产妇（fù）预防。
7、服务质（zhì）量评价（jià）
7.1、客户反馈意见（jiàn）评价
服务机（jī）构应通过有（yǒu）效（xiào）的渠道收集相关客户的反（fǎn）馈意见，及时了解母婴（yīng）生（shēng）活护理员的服务情况，从（cóng）而改进服（fú）务（wù）质量（liàng），提高母婴生活（huó）护理员（yuán）的服务（wù）水平。
7.1.1、母婴生活护理（lǐ）员服务质量（liàng）投诉
7.1.1.1、母婴生活护理服（fú）务质量投诉处理程序应参照（zhào）GB/T17242第6章的规定。
7.1.1.2、附录EG给出了《客户意见反馈（kuì）表》的（de）基本格式（shì）和（hé）内（nèi）容。
7.1.1.3、附录F给出了（le）《客（kè）户质量投（tóu）诉处理意见表》的基本格式和（hé）内容。[3]
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本标准规定了家政服务——母（mǔ）婴生活护（hù）理服务（wù）的术语和定（dìng）义、服务机构（gòu）、母婴（yīng）生活（huó）护理员基本要求、母婴生活护理员星（xīng）级划分和服务质量评（píng）价。
本标准适用于家（jiā）政（zhèng）服务机（jī）构母（mǔ）婴生（shēng）活护理服务管理，及（jí）母（mǔ）婴生活护理（lǐ）员协议期内母婴生（shēng）活护理服务过程。
2、规范性引用文件（jiàn）
下列文件中的条款通过本（běn）标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日（rì）期的引用文件（jiàn），其随后所有（yǒu）的（de）修（xiū）改单（不包（bāo）括勘误的内（nèi）容）或修订版（bǎn）均不适用于本标准，然而，鼓励根据本（běn）标准达（dá）成协（xié）议的各方研究是否可使用这些文（wén）件的最新版（bǎn）本。凡是不注日期的引用文件，其最新版（bǎn）本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作（zuò）指南第1部（bù）分（fèn）：总（zǒng）则GB/T17242－1998投诉处理指南
GB/T20647.8－2006社（shè）区服务指南第8部分：家政服务（wù）
《家政服务员国家（jiā）职业标准》（国（guó）家劳动（dòng）社会保障部）
《育婴员（yuán）国家职业标准》（国家劳动社会保障部）
3、术语和定义
GB/T20647.8确定（dìng）的以及下（xià）列术语和定义适用于本标准。
3.1母婴生活护理员指为产妇和婴儿（ér）提（tí）供生活护（hù）理的人（rén）员，俗称月嫂（sǎo）。
3.2母婴生活（huó）护理（lǐ）员服务指根据母婴生（shēng）活护理员服务（wù）协议（yì）的约定，为产妇（fù）和婴儿提供饮食（shí）起居及卫生等生活（huó）上的护理。
3.3母（mǔ）婴生活护理员（yuán）服务机构指从事（shì）母婴生活护理服（fú）务（wù）经营（yíng）活（huó）动的（de）组织机构。（本标准以下简（jiǎn）称服务机构）
3.4母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。（本标准以（yǐ）下简（jiǎn）称客户）
3.5母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生（shēng）活护理员的等级（jí），共分为一星级、二星（xīng）级、三星级、四星级、五星级和（hé）金牌级（jí）。金（jīn）牌级级别最高。
4、服务机构
4.1、服务机构基（jī）本（běn）要求
4.1.1、服务机构
4.1.1.1、依法设立的从事母婴生活（huó）护理经营（yíng）服务活动（dòng）的服务机（jī）构（gòu）。
4.1.1.2、有与业务范围相适应的（de）固定经营场所，人员和设施。
4.1.1.3、在（zài）经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证（zhèng）照、服务项目、收费标准（zhǔn）、规章制度、岗位职责和投诉监督电话（huà）等（děng）)。
4.1.1.4、服务机（jī）构负责向（xiàng）客（kè）户提（tí）供符合（hé）相应服务技能要求（qiú）的母（mǔ）婴（yīng）生活护（hù）理员，并对（duì）母婴生（shēng）活护（hù）理员进（jìn）行分级管理。
4.1.2、人（rén）员要（yào）求（qiú）
4.1.2.1、服务机构负责人应遵守法律、法规、规章和有关规定，能制定本机构的（de）经营管理制（zhì）度并组织实施（shī）;有（yǒu）一（yī）定的母婴生活护（hù）理服务经营管理经验和组织（zhī）领导能力，熟悉母（mǔ）婴生活护（hù）理服务的业（yè）务流程;定期（qī）参加（jiā）行业组织的培训。
4.1.2.2、服务机构管理人员应遵纪守法，爱岗敬业，具备良（liáng）好的（de）职业素质，掌（zhǎng）握本机构规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力，尊重客户（hù）和母（mǔ）婴生（shēng）活护理员，提（tí）供（gòng）文明礼（lǐ）貌耐心（xīn）周到的服（fú）务（wù）和真实（shí）的（de）信息;严格履行服务（wù）承诺。
4.1.2.3、母婴（yīng）生活护理员应为女性，年（nián）龄在18岁以上、50岁以下，初（chū）中以上文化程度，上岗登记时应（yīng）具有（yǒu）身份证明、职业资格（gé）证（zhèng）、健（jiàn）康证以及具备（bèi）与等级相适应的（de）服务（wù）技能并富有爱心，遵纪（jì）守法（fǎ），无（wú）刑事犯罪记（jì）录，无精神病史和（hé）传染病等；在上岗服务时应着统（tǒng）一（yī）工作服，规范服务。
4.2、资源管理
4.2.1、人（rén）力资源管理
4.2.1.1、母婴生活护（hù）理员的上岗程序（xù）
为确保向顾客提供安全可靠的服务（wù），服（fú）务机构应建立相（xiàng）应的安全（quán）机（jī）制并制定严格的母婴（yīng）生（shēng）活护理员上（shàng）岗程序（xù），主要包括：
——母婴生（shēng）活（huó）护理员上岗前须（xū）取得（dé）相应的（de）职（zhí）业资格证书，并经母婴生活护（hù）理专门培训。
——母婴（yīng）生（shēng）活护理员每年须进行健康查体；新上岗的母婴生活护理员上岗（gǎng）前必须进行健康检查，取得健康证明后方可（kě）上岗。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括（kuò）病原（yuán）携带者）、活（huó）动型结核、化（huà）脓性或渗（shèn）出性皮肤病以及其他呼吸道和消（xiāo）化（huà）道传（chuán）染病的不得（dé）上岗。
——服务（wù）机构应（yīng）核实（shí）母婴生活（huó）护理员提供的身份证明（主要为（wéi）身份证、户口本）、职（zhí）业资（zī）格证、健康证。
——服（fú）务机构应在（zài）客（kè）户提出服务（wù）需求时安排客（kè）户与母婴生活护理员的会面，在三方都没有（yǒu）异议的情况下签订（dìng）服（fú）务协议。
4.2.2、信息资源管理
服务机构随着业（yè）务发（fā）展可建立供求信息网络（luò），及时掌握社区居民对母婴生活（huó）护（hù）理（lǐ）员服务的需求变（biàn）化，为其提供快捷、方便、优质的（de）服务。信（xìn）息资源包括（kuò）服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信（xìn）息、社区居民需（xū）求信息、服务质量投诉信息等。
4.2.3、档案资源管理
服（fú）务机构应将管理过程（chéng）中形成的各种记录，如《客户资料（liào）登记表》见附录A；《客（kè）户监控（kòng）服（fú）务情况记录（lù）表》见附（fù）录（lù）B；《母婴生活护（hù）理员资料（liào）登记表》见附（fù）录C；《母婴（yīng）生活护理员培训协（xié）议（yì）》见附录D及时（shí）汇总，分类存档。档案的保（bǎo）存期限（xiàn）应截止到（dào）母婴生活护理员解聘或服务协议终（zhōng）止后两年（nián）。
4.3、协议文本的要（yào）求
4.3.1、服务（wù）协议
母婴生活护理服务协议应采用书面形（xíng）式。在（zài）客（kè）户、服务机构（gòu）、母婴生活护理员三方没有异议的情况下进行签订。
4.3.2、培训协议
服务（wù）机（jī）构应建立完善的母婴生活护理（lǐ）专业培训体系，以（yǐ）确保服务质量。培训教程（chéng）应将课堂讲（jiǎng）授与（yǔ）场景实践、经验交流相结合，全面提高母婴生活护理员的综合素质，使之（zhī）具备该（gāi）职业所需的道德规范、知识以及技能。服务机构应（yīng）对母婴生活护理（lǐ）员开展（zhǎn）岗（gǎng）前、岗中培训，并签订《母婴生活（huó）护理员培训协议》。中介管理型的服务机构应委（wěi）托有资质的培训机（jī）构对母婴生活护理员进行培训。具体培（péi）训内容应（yīng）包括：
——母婴（yīng）生（shēng）活护理员的职业道德及行为规范（fàn）；
——基本（běn）的法律、安全、卫生知识；
——提（tí）供母婴生活护（hù）理员服务所（suǒ）需（xū）的知识（shí）；
——提供母婴生活护理员服务（wù）所需的技（jì）能。
5、母婴生活护理员基本要求（qiú）（初级）
5.1、职业道德
母婴生（shēng）活护理员应当遵守国家（jiā）法律（lǜ）法规；爱（ài）岗敬业、守时（shí）守信、尊重用户、尊老爱（ài）幼；讲文明礼貌，品行端正，仪表端（duān）庄、举（jǔ）止大方；善于沟通（tōng），热情友好；诚实可靠，不损害（hài）他（tā）人利益（yì）；勤奋好学、精（jīng）益求精，不断提（tí）高自己的（de）护理知识（shí）和专业技能。
5.2、基本技能
5.2.1、婴（yīng）儿生活（huó）护理
——基本（běn）护理（lǐ）：喂养、洗澡（zǎo）、换洗（xǐ）尿布、洗婴（yīng）儿衣物、拆（chāi）洗被褥。
——专业护理：新生儿（ér）抚（fǔ）触、测（cè）体温（wēn）、大小便观察、脐（qí）带护理等。
5.2.2、产妇（fù）生活（huó）护理
——基本护理：负（fù）责产妇的饮（yǐn）食起居及调配产（chǎn）妇营养结（jié）构，为产妇洗涤衣物。
——专业护（hù）理（lǐ）：基本（běn）掌握（wò）母乳喂养的方（fāng）法及婴儿喂哺常识，做（zuò）好产妇的（de）健康护理及产期常见病的预（yù）防。可指导产妇（fù）学做产后操。
6、母婴（yīng）生活护理员（yuán）星级划（huá）分
6.1、一星级（jí）母（mǔ）婴生活（huó）护理员
6.1.1、任职条件
——工作经历：一星级母（mǔ）婴生活护理员须经六个月以上母婴生活护理员工作实践，或连（lián）续看护六个以上（shàng）婴（yīng）儿无差错（cuò）。
——客户评价：客户（hù）反（fǎn）映良好。
——资格认证（zhèng）：获得初级家政服务员资格证（zhèng）书，经评定合格后可由初级母（mǔ）婴生活护理员晋升为一星级母婴（yīng）生活护理员。
6.1.2、技能要（yào）求
6.1.2.1、婴（yīng）儿（ér）护（hù）理（lǐ）
——基本（běn）护理：掌握婴儿的（de）喂（wèi）养、洗澡、换洗尿布、洗涤衣物（wù）、穿（chuān）脱衣服、拆洗被褥及日常（cháng）护（hù）理。能够掌握母乳喂养（yǎng）、人工喂养（yǎng）、混合喂养的方法（fǎ）及婴儿喂养用具消毒方法。
——专业护理：拍（pāi）嗝、抚触（chù），会放置婴儿正确睡姿，测体温、大小便（biàn）观察、脐带护理，了解新生（shēng）儿黄疸、脐炎、浓胞疮等疾病的症状（zhuàng）。
6.1.2.2、产妇护理
——基本护理：观察母乳的分泌情况，指导正确喂奶方式（shì）。安（ān）排产妇的饮（yǐn）食起居，根据母乳分泌的情况制作月（yuè）子餐，为（wéi）产妇洗衣物。
——专业（yè）护理：帮助（zhù）指（zhǐ）导产妇做产（chǎn）后（hòu）保健操，观察恶露排泄状况。
6.2、二（èr）星级母婴（yīng）生活护理员
6.2.1、任职（zhí）条（tiáo）件
——工作经历：二（èr）星级母婴（yīng）生活（huó）护理员须经一年以上母（mǔ）婴（yīng）生（shēng）活护理员工（gōng）作实践，或连续看护十个以上（shàng）婴儿无差错。
——客（kè）户（hù）评价：客户反（fǎn）映（yìng）良好（hǎo）。
——资格认证：获（huò）得中级（jí）家政服务员资格（gé）证书和中级育（yù）婴师资格证书。经评定合格后可（kě）由一星（xīng）级母婴生活护（hù）理员晋升为（wéi）二星级母婴（yīng）生（shēng）活护理员。
6.2.2、技能要求
除具（jù）备一星级母婴（yīng）生活护理员对婴（yīng）儿（ér）和产妇相关的基本护（hù）理、专业（yè）护理技能要求外，还应具备以下（xià）要求。
6.2.2.1、婴儿护（hù）理
——基（jī）本护理：能熟练地为婴儿洗澡，并根据婴儿喂（wèi）养要（yào）求，按（àn）婴儿（ér）月份进行母乳喂养及添加辅（fǔ）食（shí）指导。
——专业护（hù）理：较（jiào）为熟练地（dì）为（wéi）婴儿做抚触，对（duì）婴儿的臀部、脐（qí）部进行日常（cháng）护理（lǐ）的同时（shí）会观察（chá）异常情况。
6.2.2.2、产（chǎn）妇护理
——基本护理：能够了解（jiě）婴（yīng）儿哺乳时产妇（fù）的体温标（biāo）准，观察产（chǎn）妇的（de）体温、身体状况，如发现异常，随时（shí）建议就医，并注意与（yǔ）婴儿隔（gé）离。根据产（chǎn）妇乳汁分（fèn）泌（mì）的多（duō）少（shǎo）及身体的状况给予饮食（shí）指导。会制作月子汤、餐。
——专业护（hù）理：能指导产妇保（bǎo）持会阴清洁，按医务（wù）人员（yuán）的指导对有侧切（qiē）伤口的产妇，会做会阴清（qīng）洁擦（cā）洗，发现红肿（zhǒng）及时提醒产（chǎn）妇就医。
静悄悄（qiāo） 2016-2-18 14:04:21
6.3、三星级母婴生活护理员
6.3.1、任职条件
——工作（zuò）经历（lì）：三星级（jí）母婴生活护（hù）理员须经过一年半以（yǐ）上母婴生活护理员工作实践，看护（hù）十五个以上婴（yīng）儿无差错。
——客户评价（jià）：客户反应（yīng）良好。
——资（zī）格（gé）认证：获得中级家政（zhèng）服务员资格证（zhèng）书和中级（jí）育婴（yīng）师资格证（zhèng）书，经评定（dìng）合格后可由二星级母婴生活护理员晋升（shēng）为三星级（jí）母婴生活护理员。
6.3.2、技能（néng）要（yào）求
除具（jù）备二星级母婴生活护理员对（duì）婴（yīng）儿和（hé）产妇相关的基本护（hù）理、专业护（hù）理技能（néng）要求外（wài），还应具备以下要求（qiú）。
6.3.2.1、婴儿护（hù）理
——基本护理：能对婴儿眼、耳（ěr）、鼻做到日常（cháng）清洁护理（lǐ），如发现（xiàn）异（yì）常建议（yì）到医院（yuàn）就医。观察（chá）母乳喂养状况，根（gēn）据婴儿的体重、身长的增长情况，指（zhǐ）导产妇正确的母乳喂养方法和技巧。会操作高档的家用电器。
——专业护（hù）理：能指（zhǐ）导（dǎo）产妇为婴儿做被动操（42天（tiān）以后做），对婴儿常见的（de）尿布（bù）疹、肛（gāng）门周（zhōu）围感染可（kě）进行简易（yì）处置。能分辨婴儿因喂养不足、缺钙、或环（huán）境（jìng）及（jí）温湿（shī）度影响婴（yīng）儿睡眠质（zhì）量的原因。会对（duì）婴儿的生理（lǐ）性啼（tí）哭、病（bìng）理性啼哭进行（háng）分辨。能掌握几首儿歌和歌曲对婴儿进行早期教育。
6.3.2.2、产（chǎn）妇护理（lǐ）
——基（jī）本护理:能对侧切（qiē）和（hé）剖宫产产（chǎn）妇（fù）及时提醒和指导下地活动（dòng），以利产后（hòu）恢复（fù）。提（tí）供营养食谱，制作营（yíng）养月子（zǐ）餐。
——专业护理:会对乳腺管（guǎn）堵塞产妇（fù）进行（háng）乳房按摩处理；对产后抑郁症能进行心理疏导，积极引导产妇保持快乐心（xīn）情舒畅。
6.3.2.3、中等医（yī）学专业学校（xiào）专业，并具有（yǒu）一星级母婴生活护理员工作（zuò）经（jīng）历（lì）和（hé）二星级母婴生活护理员基本护理技能，且（qiě）获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师资格证书（shū）的人（rén）员，可直接晋升三星级母婴（yīng）生活护理员。
6.4、四星级母（mǔ）婴生活护理员（yuán）
6.4.1、任职条件
——工作（zuò）经历：四星级母婴生活护理（lǐ）员须（xū）经母婴（yīng）生活护（hù）理（lǐ）员两年以上工（gōng）作实践，看（kàn）护二（èr）十个以（yǐ）上（shàng）婴儿无差错。
——客户评价：客户反映良（liáng）好。
——资格认证：定期参加各种专业培训，获得高级家政服务（wù）员资格证书和（hé）高级育婴师资格（gé）证书。经评定合格后可由三星级母（mǔ）婴生活护理员晋（jìn）升为四星（xīng）级（jí）母（mǔ）婴生活护理员。
6.4.2、技能要求
除具备三星级母婴生活护理员（yuán）对婴儿和产（chǎn）妇相（xiàng）关的基本护理、专业护理技能要（yào）求（qiú）外，还（hái）应具备以下（xià）要求。
6.4.2.1、婴（yīng）儿护理
——基本护理：在（zài）婴（yīng）儿（ér）进（jìn）行日常护理时，会与婴儿其进行眼（yǎn）神与（yǔ）语言的（de）交流。
——专业护理：掌（zhǎng）握（wò）婴（yīng）儿正常的（de）体温、呼吸、心率的数值并会测量，如（rú）发现异常，应及（jí）时告知家长，并在就医后根（gēn）据医务人员（yuán）要（yào）求对婴儿进行护理。
6.4.2.2、产妇护理（lǐ）
——基本护理：会严密观（guān）察产妇体力恢复情况和心理（lǐ）变化情况，指导产妇做形体恢复操。能为贫血产妇提（tí）供（gòng）营养食谱，制作营养月（yuè）子餐。
——专业护理：对乳汁分泌不足者，会进行饮食（shí）指导、心（xīn）情疏导，并指导产妇正确的哺（bǔ）乳方法，促进乳汁（zhī）分泌（mì）。
6.4.2.3、高等医（yī）学专（zhuān）科学校毕业，具有一星级母婴生活护理员工（gōng）作经历并具有二星级母婴生活（huó）护理员基（jī）本护理技能，且获得高级家政服务（wù）员（yuán）资格证书和高级育婴师（shī）资（zī）格证书的人员，可直接晋升（shēng）四星（xīng）级母婴生活护理员。
6.5、五星级母（mǔ）婴生活护理员
6.5.1、任职条件
——工作（zuò）经（jīng）历：五（wǔ）星级母婴生（shēng）活护理员须三年（nián）以上工作实（shí）践（jiàn），看护三十（shí）个以上（shàng）婴儿无差错或晋升为四星级母（mǔ）婴（yīng）生活护理员星级后（hòu），看（kàn）护十（shí）个以上婴（yīng）儿无差错。
——客户评价：经（jīng）常获得（dé）客户表扬。
——资格认（rèn）证（zhèng）：定期（qī）参加各（gè）种（zhǒng）专业培训（xùn），获得高级家政服务（wù）员资格证书和高级育婴师资格证书，经评定合格后可由四星级晋升为五星（xīng）级母婴生活护理员。
6.5.2、技能（néng）要求
除具备四（sì）星级母婴生（shēng）活护理员对婴儿和产妇相关的基本护理、专业护理技能要求（qiú）外，还应具备以下要求（qiú）。
6.5.2.1、婴儿护理
——基（jī）本护（hù）理：会准确感官判断婴儿（ér）的大（dà）小便异常（cháng）、呼吸（xī）异常、心率（lǜ）异（yì）常，根（gēn）据婴儿生长（zhǎng）发育指标（身长、体重）提供科（kē）学提供喂（wèi）养方（fāng）法。
——专（zhuān）业（yè）护理：熟悉婴儿预防接（jiē）种顺序、注意事项及禁（jìn）忌症，为预防佝偻病懂得如何补充VA、VD及（jí）补钙（gài）的最佳时（shí）期。
6.5.2.2、产妇护（hù）理
——基（jī）本护理：能（néng）为产妇营造（zào）舒适的环境，及时指（zhǐ）导个（gè）人卫生，预（yù）防产褥期常见病的发生。熟练掌握月子餐的制（zhì）作技巧，做好产妇的（de）饮食（shí）护（hù）理。做到（dào）补得可口、补得（dé）科学。
——专业护理（lǐ）：能将相关的婴儿护理知识、早（zǎo）期智力开发的手（shǒu）法（fǎ）和重要性传授给婴儿父母，使他们尽（jìn）快（kuài）地（dì）承担父母责任。根据产妇特点做好产妇保健指导，有较强的语言沟通能力给予（yǔ）产妇良好的（de）心理调适（shì）。
6.6、金牌级母婴生活（huó）护理员（yuán）
6.6.1、任职条件
——工作经历：晋升（shēng）为（wéi）五（wǔ）星级母（mǔ）婴（yīng）生活护理员星级（jí）后，看护十个以上婴儿无（wú）差错，具有（yǒu）丰富的（de）生活护理经验。
——客户评（píng）价（jià）：经常（cháng）获得客（kè）户（hù）好评（píng），职业道德高尚，工作成绩突出。
——资格认证：定期参加（jiā）各（gè）种专业培训，取得高级家政服（fú）务员资格证（zhèng）书、高级（jí）育婴师资格证书（shū）和营养配餐师资格证（zhèng）书。经评定合（hé）格后可由五星级晋升为（wéi）金牌级母婴生活护（hù）理员。
6.6.2、技能（néng）要求
除具备五（wǔ）星级母婴生活护（hù）理员（yuán）对婴（yīng）儿（ér）和产妇相关的基本（běn）护理、专业护（hù）理技能要求外，还应具备以下要求（qiú）。
6.6.2.1、婴（yīng）儿护（hù）理
——熟悉口腔、皮肤、眼、耳、鼻以及（jí）脐带的各期（qī）护理。掌握婴（yīng）儿常见病症状，发现异常，及（jí）时建议就诊。掌握（wò）婴儿受到意（yì）外伤害的紧急处理常（cháng）识。
6.6.2.2、产妇（fù）护理
——应具有丰富的母婴（yīng）生活护（hù）理知（zhī）识和精湛的技（jì）术，应做好产（chǎn）妇个人卫生指导和体检，进行脉搏、呼吸的（de）观察，熟悉恶露的观（guān）察处理和哺乳（rǔ）前后乳房的护理（lǐ）。熟悉产妇产后常见（jiàn）病的症状并（bìng）正确指导产妇（fù）预防。
7、服务质（zhì）量评价（jià）
7.1、客户反馈意见（jiàn）评价
服务机（jī）构应通过有（yǒu）效（xiào）的渠道收集相关客户的反（fǎn）馈意见，及时了解母婴（yīng）生（shēng）活护理员的服务情况，从（cóng）而改进服（fú）务（wù）质量（liàng），提高母婴生活（huó）护理员（yuán）的服务（wù）水平。
7.1.1、母婴生活护理（lǐ）员服务质量（liàng）投诉
7.1.1.1、母婴生活护理服（fú）务质量投诉处理程序应参照（zhào）GB/T17242第6章的规定。
7.1.1.2、附录EG给出了《客户意见反馈（kuì）表》的（de）基本格式（shì）和（hé）内（nèi）容。
7.1.1.3、附录F给出了（le）《客（kè）户质量投（tóu）诉处理意见表》的基本格式和（hé）内容。[3]
长沙家政、保姆、月嫂、护工（gōng）、保洁等服务专业家政服务：湖南金（jīn）海家政
7×12小时 服（fú）务（wù）热线（xiàn）：13308480158 刘老师
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