01
工作岗位
在工作（zuò）中应主动向（xiàng）上级（jí）和（hé）同事问好。上岗前应检查工作用品是否能正（zhèng）常使用，查看工作日志，记录下重（chóng）点事项。逐级检（jiǎn）查（chá）所属下级员工仪容仪表。安排员工（gōng）迅速进入（rù）工作岗位。
02
行（háng）走
行走时不允许把手放在衣（yī）袋内，也不（bú）允（yǔn）许双（shuāng）手抱胸（xiōng）或背手走路；在工作场合（hé）与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；行走时，不允（yǔn）许与客户抢（qiǎng）道（dào）穿行，应向客（kè）户示意后方可越行；走路动作应（yīng）轻（qīng）快，非（fēi）紧急情况不能奔跑、跳跃；手拉货物行走时不应遮住自（zì）己的视线；
03
就坐
就坐时姿态要端正，入座要（yào）轻缓，上身要直，人体（tǐ）重心（xīn）要稳，腰部（bù）挺起，手自然（rán）放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容（róng）。就坐（zuò）时不允许（xǔ）在椅子（zǐ）上前俯（fǔ）后仰，摇腿翘（qiào）脚；就坐时（shí）不允许在（zài）上司或商（shāng）户面前双手抱着胸前（qián），翘二郎腿或（huò）半躺半（bàn）坐（zuò）；就坐（zuò）时不允许趴（pā）在工作台上或把脚放在（zài）工作台上；就坐时不允许晃（huǎng）动桌椅（yǐ），发出声音。
04
站立
男（nán）士双脚打开，双手垂立（lì）身侧（cè）或放于背后，右手搭在左（zuǒ）手上面，视线维持（chí）在平视微高的幅度，气（qì）度安详、稳（wěn）定（dìng）、自信（xìn）。女士双脚（jiǎo）要靠拢，膝盖打直，双手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，两眼（yǎn）凝（níng）视目标。
05
问（wèn）候（hòu）
遇到客户或同事主动问（wèn）好，问候时面带笑（xiào）容，声音柔和。
06
遇到商户/顾客或上（shàng）级
遇到客户或上级时，要主动问好，侧身让（ràng）路，让客户或上级（jí）先行。不（bú）可抢行、平行（háng）、穿（chuān）行或装作没看见。
07
商户/顾客向你问讯
客户向你问讯或投诉时，不可以说：“不、不行、不可（kě）以、不知道”等语言，要实行一站服务，客户的问题在（zài）你这里即（jí）可（kě）获得解决。绝对不能相互推诿（wěi）。遇到不能解决的问题时，请客户稍候片刻，向上级或同（tóng）事咨询，而后给客户一个明确答复。
08
接听电话
铃响三声以内，接（jiē）听电话。清晰报道（dào）：“您（nín）好”。认真倾（qīng）听电话（huà）事由，若（ruò）需传呼他人（rén），应请对（duì）方稍（shāo）候，然后轻轻（qīng）搁下电话，去传呼（hū）他人；如对方有公（gōng）事相告或相求时，应将（jiāng）对（duì）方要（yào）求逐条记录，并（bìng）尽量详细（xì）回答（dá）。通话完毕，应（yīng）说（shuō）：“谢谢您，再见！”语气平（píng）和，并在对方放（fàng）下电（diàn）话后（hòu）轻（qīng）放话筒。接电听不懂（dǒng）对方的语言时，应说：“对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗？”中（zhōng）途若遇（yù）急事须（xū）暂时中断与对方通话时，应先征得对（duì）方的同意，并表（biǎo）示感谢（xiè），恢复（fù）与对方通话时，切勿忘（wàng）记向对方致歉。
09
对方打错（cuò）电话
如果（guǒ）对方打错电话了，你可以礼貌（mào）的说：“对不起，这里是（shì）XXX部，您（nín）要的部门（mén）电话是（shì）……”
10
拨打电话时
电话（huà）接通后（hòu），应首先向对方致以问候，如：“您（nín）好”，并做自我介绍。使用敬语，将要找（zhǎo）的通话人姓名及（jí）要（yào）做的事交代清楚。通话完毕（bì）时应说：“谢谢（xiè）您，再见！”
11
对方留（liú）言
如果客户（hù）需要你转（zhuǎn）告，你应说：“请稍（shāo）等，我（wǒ）记录一下。”立刻准备好纸笔认真（zhēn）倾听，记（jì）录。待对方说完后，你（nǐ）重复一遍，请对方确认（rèn）。待对方回（huí）答（dá）没问（wèn）题后，再（zài）向客户说再见。
12
对方不（bú）想留言（yán）
你应询问对（duì）方的姓名和电话号码后（hòu），待对方（fāng）挂（guà）断后再挂电话。
13
准备下班
下班时应做好（hǎo）以下（xià）准（zhǔn）备工作：填写（xiě）日（rì）志（应随时填写（xiě），按时间先后为序），做好交接，收拾好工（gōng）作台上的用具，锁好自（zì）用抽屉，关闭电脑和电源，检查门是否锁（suǒ）好，换下工服，打卡。
14
下级接受工作任务（wù）
要专心听讲（jiǎng），必要时要记（jì）录下要点。不（bú）可漫（màn）不经（jīng）心，东（dōng）张西望。无论站或坐，不可随（suí）意（yì），不可表现出无所谓的神态。如果上级的命令你还不明白（bái），应请上（shàng）级（jí）重（chóng）复一次。上级同（tóng）意后方可（kě）离开。
15
向上级汇报工作
向上级汇报时要简单明了（le），做（zuò）到四个（gè）要点：何时完成；何地完成；如何完成；何人完成。
16
受（shòu）到不（bú）公正投诉
工作中如果你受（shòu）到不公正投（tóu）诉时，应（yīng）保持稳定的心态，不可和商户/顾（gù）客争（zhēng）辩，防止事态加（jiā）剧。应想到商户/顾客的（de）投（tóu）诉可（kě）以使（shǐ）自己更加谨（jǐn）慎的工作（zuò），有则改之，无则加（jiā）勉。
17
与商户（hù）/顾客当（dāng）面（miàn）进行问讯服务
有良好（hǎo）的语言表达（dá）能（néng）力是（shì）你做好此项工作的基础；应当专心听，仔（zǎi）细（xì）想（xiǎng），想（xiǎng）办法让商户（hù）/顾客高（gāo）兴而来（lái）满意而去。
18
征求商户/顾客（kè）意见（jiàn）
采取以电话、回访、跟进调查等（děng）多（duō）种（zhǒng）方式和客户保持紧密的联系。只要客（kè）户提出的意见无（wú）论正确与否都耐心听取，再加以分辨是非；只（zhī）要客户提出的意见（jiàn）或（huò）建议（yì）无论何种情况，不能表现冷漠。客户的意见或建议是我们（men）前进的动力。
19
接到商户报（bào）修通知
要仔细了解（jiě）并记录，把（bǎ）时间、地点、内容写清楚，并告知商户/顾客将立即予（yǔ）以协调解决。尽量把商户/顾客（kè）的（de）不满（mǎn）和由此造成（chéng）的损失降到最低点。
20
劝阻（zǔ）商户/顾客
一定要面带（dài）微笑，说话和气，用小（xiǎo）心商量的口吻进（jìn）行劝阻，不可粗（cū）暴的命令。
21
向客（kè）户（hù）介（jiè）绍本单（dān）位
首先向客户问候，并介绍自己的姓名和所属部门，对客户问题要（yào）对答如流，并不时加以（yǐ）提醒。
22
递送名片（piàn）
首先要垂直（zhí）站（zhàn）立，仪态端庄，用双（shuāng）手（shǒu）向客户递（dì）送，名片的正（zhèng）面向商户（hù）。出示时，面（miàn）带微笑直视商户，同时向客户索取名（míng）片。
23
接受（shòu）客户名片
一定（dìng）要起立（lì），面（miàn）带微笑双手接过名片。
24
和客（kè）户交谈
要善于倾听（tīng），面带微（wēi）笑，神情专注。客户（hù）陈述完毕后，你（nǐ）再（zài）发表见解。交谈时做到（dào）“五不要” ：不要（yào）不耐心、不要口若悬（xuán）河、不要心不（bú）在焉、不要（yào）啰嗦、不（bú）要含糊不清。
25
处理纠纷
应具有高度（dù）的法（fǎ）律意识（shí）和公共意识。依（yī）法处理，维护（hù）公司的声誉和形象。处处从维护（hù）公司（sī）的生（shēng）存（cún）和发展出发，趋利避害多交朋友。
26
处（chù）理投（tóu）诉
处理投诉时要（yào）以理服人，分清责任。责（zé）任在（zài）我方的（de），要有技巧的回答客（kè）户（hù）并坦诚认（rèn）错，勇于承担责任。只有这样（yàng）才能维护公（gōng）司形象，减少损失。责任不在我方的，要把话（huà）讲明白，责任明确，点到为止。
27
在接待（dài）客户
应当以（yǐ）礼相待，一视同仁。绝对（duì）不可（kě）只（zhī）顾自己的（de）事情（qíng）把客户冷落在一边，这是失（shī）礼的行为（wéi）。尤其作为前（qián）台接（jiē）待人员，这是严（yán）重失职行为。
28
引领（lǐng）客（kè）户
要做（zuò）到四要点：站在客（kè）户的侧面；不时用手来指示方向（xiàng）；神（shén）态自若，面带（dài）微（wēi）笑；向（xiàng）客户（hù）介绍要具体明确。
29
客户（hù）突然来访
不要流（liú）露出任（rèn）何不快和反感，要表现出惊喜或热情，同时立即（jí）放下手中的（de）工作（zuò）来接待客户。可（kě）在落座后，慢慢了解客户到此（cǐ）的原因和意图。
30
协调相关（guān）部门工作
应注意沟通技巧，礼仪礼（lǐ）貌，严禁对其他（tā）部门用指示性语言安排（pái）工作。注意做好（hǎo）相关记（jì）录。
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