一、物业保洁服务内容

作为一名保（bǎo）洁人员，不能（néng）只懂得打扫卫生，还要明白自（zì）己具（jù）体的工作任（rèn）务。如果工作的糊（hú）里糊涂，你很快就会厌（yàn）烦你的工作。一般物业（yè）公司要求保洁人（rén）员要做的有：

1、根据实际情况（kuàng）合（hé）理（lǐ）布设果皮箱或垃圾桶，垃圾（jī）清运日产日清（qīng），无垃圾（jī）桶、果皮（pí）箱满溢现象，保（bǎo）持垃（lā）圾设施清（qīng）洁、无异（yì）味；垃圾袋装化（huà）。

2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域（yù）设专人保（bǎo）洁，每天清扫（sǎo）2次；一层共（gòng）用大厅每日拖洗（xǐ）1次（cì）；楼梯扶手每日擦洗1次；共用（yòng）部位玻璃每周（zhōu）清（qīng）洁1次；室外标识、宣（xuān）传栏、信报箱（xiāng）等共用部（bù）位设施设备每周擦拭2次；路（lù）灯、楼道灯每月（yuè）清洁1次。

3、共（gòng）用雨（yǔ）、污水管道每年疏通1次（cì）；雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时（shí）清掏，保（bǎo）持通畅，无堵塞（sāi）外溢；化粪池每月检查1次，每半年（nián）清掏1次，发现异常（cháng）及时清掏。

4、二次供（gòng）水水箱按规定（dìng）清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、进行（háng）保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象（xiàng）。

6、建立（lì）消（xiāo）杀（shā）工（gōng）作管理制度（dù），根据园区实际情况开展（zhǎn）毒和灭虫（chóng）除害工作，适时投放（fàng）消杀（shā）药物，有效（xiào）控（kòng）制（zhì）鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

7、公（gōng）共通道每日定时清（qīng）扫，楼梯扶手每日定时清擦不（bú）少于1次，公共部（bù）位门（mén）、内窗每周实时清擦不少（shǎo）于（yú）2次，外（wài）窗视情况（kuàng）急时（shí）清（qīng）擦。

8、一层（céng）共用大厅、电梯（tī）候梯厅（tīng）每日（rì）清洁不少于3次，电（diàn）梯轿箱（xiāng）墙每（měi）日清擦不少于3次（cì），电梯轿（jiào）箱地面保持清洁，视天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候（hòu）梯厅、果壳（ké）箱并配备专人不（bú）间（jiān）断的清洁、保洁，并对（duì）过往顾客有礼貌避让。

9、对园（yuán）区（qū）内设（shè）置的垃圾桶（tǒng）、果壳箱（xiāng）做（zuò）到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱（xiāng）周边清洁，定期进行卫生消杀，消杀每周不低于3次（cì）。

二、物业保洁的仪表要求

物业（yè）保洁人员标榜的（de）就是干净整洁，如果自己的外表邋里邋遢，是没人相（xiàng）信你的服务质量的。仪表包（bāo）括容貌、姿态（tài）、个人卫生（shēng）和服饰，是人的（de）精神面貌外在表现。良好（hǎo）的仪表（biǎo）可以体现公司（sī）气氛、档次、规格，员工必须讲究仪（yí）表。具（jù）体要求如下：

1、着装要（yào）清（qīng）洁整齐（qí），上班要穿工作服，并且保持整（zhěng）齐干净，纽（niǔ）扣（kòu）要齐（qí）全扣好，不可敞（chǎng）胸露怀、衣冠不整不洁（jié），工号牌要（yào）戴在左胸前，不（bú）能（néng）将衣袖（xiù）、裤子卷起，女（nǚ）员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领（lǐng）带时要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮（pí）鞋要保（bǎo）持（chí）光亮（liàng）。

2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留（liú）指（zhǐ）甲、不涂（tú）有（yǒu）色的（de）指（zhǐ）甲油，发式按公司的规（guī）定要求，男员工留寸发，发角（jiǎo）不盖耳部为宜，女员工不留怪异发型，头（tóu）发要梳洗整齐，不披头散发。

3、注意个人清洁卫生，爱护牙（yá）齿，男员工坚（jiān）持每天刮胡子，鼻毛不（bú）准出鼻孔，手要保持（chí）清（qīng）洁（jié），早（zǎo）晚要（yào）刷（shuā）牙，饭后要漱口。勤洗澡（zǎo）防臭（chòu），上班前不吃异（yì）味食品和不喝（hē）含酒（jiǔ）精的饮料。

4、注意休（xiū）息好，充足睡眠（mián），常做运（yùn）动（dòng），保持良好的精神状态，不要上班时面（miàn）带倦容（róng）。

5、女员工要淡妆打扮，但不准佩戴（dài）怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男（nán）女均不准戴有色眼（yǎn）镜。

6、每日上班前要检查自己（jǐ）的仪表，在公共场（chǎng）所（suǒ）需整理仪表时，要到卫（wèi）生间和工作间，到（dào）客人看不到的地（dì）方，不（bú）要当着客人的面在公共场所整理。

三、微笑服（fú）务

1、服务行业是离不（bú）开微笑的，微笑服务能提升你的亲和（hé）力，拉近（jìn）与业主的距离，以便更（gèng）好的满足业主的（de）需求。

2、微（wēi）笑的内（nèi）涵。微笑是（shì）自（zì）信的象征,一个人充分尊（zūn）重（chóng）自（zì）己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的（de）价值,必须（xū）重视强（qiáng）化自我形象,青春常驻,笑脸（liǎn）常开。

3、微笑是礼仪修养（yǎng）的充（chōng）分（fèn）展现,一（yī）个有知（zhī）识、重礼仪、懂礼貌的人（rén）必然十（shí）分尊重（chóng）别人（rén）,即使（shǐ）陌路相（xiàng）逢（féng）,也不吝（lìn）啬把（bǎ）微笑当作礼物,慷慨地奉献（xiàn）给别人。

4、微笑是和睦（mù）相处的（de）反映（yìng）。现实生活丰（fēng）富多彩,即有风和日丽、鲜花（huā）盛（shèng）开的暖春,也有风雪交（jiāo）加、百（bǎi）花凋谢的（de）寒（hán）冬,人生旅（lǚ）途,既有坦道,也（yě）有坎坷。但是（shì）只要我们脸上（shàng）充满微笑,乐（lè）此（cǐ）忘忧,就会使（shǐ）身（shēn）处（chù）人（rén）生这个（gè）大（dà）舞台的人们都感（gǎn）到愉快、安祥（xiáng）、融洽、平和。

5、微笑是（shì）心理健康的（de）标志。一个心（xīn）理健康的人,定能（néng）将美好的情（qíng）绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心（xīn）地、水乳交融、交（jiāo）成微笑（xiào）。

6、微（wēi）笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。

7、微笑是对别（bié）人的（de）尊重也是（shì）对爱心和诚心的一种礼赞，是社会生活（huó）中美好而无（wú）声（shēng）的语言。

四、物业保洁的仪态要求

仪态：是（shì）指（zhǐ）人们在交往交际活动中的举止所（suǒ）表现出来的姿态（tài）和风度，包括日常（cháng）生活中和工作中的举止。具体要求如下：

1、员工应（yīng）对业主时（shí），行为举止应端庄、稳重、落落大（dà）方，表情自然(略带（dài）微笑)、诚恳（kěn）、和蔼可亲，同时应精神振（zhèn）奋,服务情（qíng）绪饱（bǎo）满。

2、除特殊（shū）情况外，员工接待和应对对方（fāng）应采取站式服务，站立时（shí）不（bú）得双手插入衣裤包内（nèi）或（huò）随意（yì）乱放，不（bú）得（dé）敲桌子或玩弄其（qí）它物品。

3、正确的站（zhàn）姿有：侧放（fàng）式----双手（shǒu）放在（zài）腿（tuǐ）部两侧（cè），双手与肩齐宽（kuān）自然下垂分开，挺胸、收（shōu）腹（fù）、两眼平视前方(男女皆可,以男（nán）员工为宜（yí）)。前腹式----双手相交放在小腹（fù）部(男女皆可,以（yǐ）女员工为宜)。

4、面对业主或有（yǒu）业主在（zài）场时，身体不（bú）得（dé）东倒（dǎo）西歪，前倾后靠（kào），不（bú）得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠（qiàn）、挖耳鼻（bí）、剔（tī）牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲（jiǎ）、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖（táng）、吃零（líng）食。

5、坐姿要端正，腰部挺（tǐng）起（qǐ）,胸前挺，双肩平（píng）正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放（fàng）于膝上（shàng），双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上（shàng）。

6、员工（gōng）行走：上身正（zhèng）直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步（bù）幅适（shì）中均（jun1）匀，两脚落地一线;男（nán）员工行走时，两（liǎng）脚跟交（jiāo）替前进在一线（xiàn）上，两脚（jiǎo）尖稍外展;女员（yuán）工宜走（zǒu）一（yī）字步（bù），切忌行走时晃头（tóu）晃肩（jiān）,左右（yòu）摇摆（bǎi）。严禁相（xiàng）互搂腰（yāo）、搭（dā）背（bèi）、牵手。

7、恰当的手势：与业主交谈时，手势不（bú）宜过多，动作（zuò）不宜（yí）过大，介绍某人或（huò）为业主引（yǐn）路指示方向时,应掌心向上，四指并拢（lǒng），大拇指（zhǐ）张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心（xīn），但不要（yào）过分（fèn）用力,时（shí）间过长。在谈到自己（jǐ）时，可（kě）用手掌轻（qīng）按自己的左（zuǒ）胸。

8、取（qǔ）拿低处物品时（shí），两脚稍分，屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。递交给（gěi）业主的（de）物（wù）件应双手奉上。

9、行鞠（jū）躬（gōng）礼时，应停步，躬身（shēn）15°—30°，眼往下看（kàn），双（shuāng）手交叉放于小腹（fù）部。

10、业主（zhǔ）或（huò）领导（dǎo）对面走过应点头致意（yì），并侧（cè）身让路或慢步随后。(因受工作性质**时,允（yǔn）许员（yuán）工边工作边（biān）致礼)。

11、为业主服（fú）务（wù）时，不得流露（lù）出厌（yàn）烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做（zuò）鬼脸（liǎn）等，不得因私人的情（qíng）绪不佳而影响工作。

12、注意（yì）做到走（zǒu）路轻、说话轻、操作轻（qīng）,打喷嚏（tì）时（shí）要背向业主或（huò）用手帕掩（yǎn）住口鼻（bí）。

13、工作（zuò）时严**书、看（kàn）报、打磕睡（shuì）、吃东西（xī）、喝酒、听收音机、办私事（shì）；不得聊天、开（kāi）玩笑（xiào）、讲粗话、脏话、大声喧（xuān）哗或窃窃私（sī）语。

14、不准（zhǔn）随地（dì）吐（tǔ）痰（tán）。

五、物（wù）业（yè）保洁礼貌用语

1、“您好”、“请”、“对不起”“谢谢（xiè）”“先生”“女士”“小姐”“没关系（xì）”“不（bú）客气”“打扰了”。

2、与人（rén）交谈先说“您好”。

3、要求对方（fāng）时应（yīng）先说“请”结束问话时说（shuō）“谢谢”失误时一定说“对不起”。

4、给对方（fāng）添麻烦时说“对不起”。

5、与本公司领导（dǎo）在每天第一次（cì）见面称“您早”前面加上**经理或（huò）**主任。

6、遇（yù）到总经理、副（fù）经理时身边有（yǒu）客人（rén）不要招呼，停留原地等领导过（guò）去后，再干自己的工作。

项（xiàng）目

工作程序

时间安排

及频（pín）率（lǜ）

质量标准

瓷片

地面（miàn）

1） 先用扫帚从上（shàng）往下把（bǎ）地面的垃圾、杂（zá）物清扫一遍；

2） 在盛水胶桶里配制一（yī）定（dìng）比例的清洁剂；

3） 再将拖把清洗，拧干水后拖净地面污浊。

每（měi）天早（zǎo）上7时和下午5时全面清洁一次，每小时循环（huán）清（qīng）洁（jié）一次

地面干净（jìng）无污迹，有光（guāng）泽

瓷（cí）片

墙身

日（rì）常（cháng）保洁：用干（gàn）毛巾擦试表面灰尘

定期清洗（xǐ）：1）在胶桶里（lǐ）配制一定比例的（de）中性清洗剂（jì）；2）用毛巾蘸上（shàng）药剂擦抹表（biǎo）面（miàn）；3）用玻（bō）璃刮刀刮（guā）去表面（miàn）水分；4）用干毛巾擦净残留水（shuǐ）渍。

每天保洁一次

洁净无灰尘

玻璃（lí）门、馆内玻（bō）璃窗（chuāng）

1）先用刀片（piàn）刮（guā）除玻璃上的（de）污垢；2）将玻璃清洁剂按1:10加入清水中；3）将手套浸清洁（jié）剂溶液，拧干多（duō）余水分，然后用适当的力量在玻璃表（biǎo）面顶端从上而下擦抹，用玻璃刮（guā）刮去（qù）玻璃上的水分；4）一洗（xǐ）一刮（guā）连续进（jìn）行，清洗低部位的玻璃时玻璃（lí）刀（dāo）横向移动；5）用无（wú）绒干布抹（mò）去（qù）玻璃表面和框架上的水印和水珠；6）最后用拖把抹净地面的污水；7）清洁高处玻璃时，可把手套、玻璃刮套（tào）在伸（shēn）缩（suō）杆上的操作；8）循环保洁时（shí）用干、湿布，先用（yòng）湿面（miàn）擦抹，然后用干布抹（mò）干（gàn）净污迹（jì）、手（shǒu）印。

1、每天（tiān）早上安排清洁一（yī）次；

2、每天巡查保洁四次以上

玻（bō）璃表面无（wú）污（wū）迹、水印，通透（tòu）无明（míng）显积尘（chén）

楼层楼梯

日常保洁：

1） 用大扫（sǎo）把（bǎ）大面积清扫地（dì）面的垃圾、杂物；2）用刀片刮去口香糖之类的顽固污（wū）垢；3）用清洗过的地（dì）拖清洁一些重要部位（wèi）的地面。

定期清洗：

1）先（xiān）将地面全（quán）面清扫干净；2）将（jiāng）强（qiáng）效去污清（qīng）洁剂和清水按一定比例配（pèi）制；3）将配制好的清洁剂（jì）倒在有（yǒu）严重污迹（如油迹、血迹、茶迹（jì））的地方；物业管理圈；4）用（yòng）清洁地（dì）刷反复刷洗，直到污迹被清洗干净（jìng）（或用洗地（dì）机反复（fù）擦洗地面）；5）用高压水枪全面冲洗地面（miàn）

日常保洁：

1、每天全面清洁两次，早上7时及下午16时各一次

2、隔半小时巡查一次

定（dìng）期清洗：

1、每月全（quán）面清洗（xǐ）一次；

2、根据实际情况及时清洁。

目视地面无烟头、纸屑、杂物等，无（wú）明显污迹

楼层扶手

1）在盛有水的胶桶（tǒng）里配制（zhì）一定比（bǐ）例的清洁剂；

2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面。

每日保洁一次；每月彻底清洗一次

表面干（gàn）净无灰尘、无污（wū）迹（jì）

消火栓

1）在盛（shèng）有水的胶桶（tǒng）里配制一（yī）定（dìng）比例的清洁剂；

2）用洗净并（bìng）拧干的抹布擦拭表面。

每（měi）日保（bǎo）洁一次；每月彻（chè）底清洗一次

表面干（gàn）净无灰尘、无污迹

电梯

日常保洁（jié）：

1）为了不妨碍客（kè）户方面的正（zhèng）常运作，电梯（tī）在（zài）进行日常保（bǎo）洁时（shí），一般不停止。并在客（kè）人少（shǎo）的时候进行。2）电（diàn）梯（tī）厢内清扫、湿拖、吸尘。3）用潮毛巾沾适量的不锈钢油清洁不锈钢表面。4）显示（shì）屏抹尘。

每天（tiān）7时至18时安排（pái）人员全面清洁；每半小时循环保洁一次（cì）

不锈钢明亮、无（wú）油腻，镜面光洁、明亮，门轨无污迹（jì）、无沙尘

其他

地面：每天配（pèi）合（hé）清洁剂湿（shī）拖二次，并（bìng）随时保洁；

天（tiān）花板、灯具（jù）、风口：每周（zhōu）清洁一次；

镜面、洗（xǐ）手盆（pén）：每十五分（fèn）钟巡视保洁一次；

便池：每天配合清洁剂（jì）二次，并随时保（bǎo）洁，随时保洁（jié）门窗（chuāng）、墙（qiáng）身（shēn）及隔天板：每天清洁一次

每周大清洁一次

无异味，灰尘，污迹（jì）

项目

日常保洁及定期养护程（chéng）序

时间安排

质量标准（zhǔn）

地面

日常保洁：

1）用大扫把大（dà）面积清扫地面的垃圾、杂物（wù）；

2）用刀片刮去口香糖（táng）之类的顽固污垢；

3）用清洗过的地拖清洁（jié）一些重（chóng）要部位（wèi）的地面。

每天早上7时及下午16时全面清洁两次；每隔半（bàn）小时巡查一次。

地面无烟（yān）头（tóu）、纸屑、杂物等，无明显污迹

定期清（qīng）洗：

1）先将地面全面清扫干净（jìng）；

2）将强效去污清洁剂和清水按（àn）一定比例配制；

3）将配制好的清洁剂倒在有严重污迹（如油迹、血迹、茶（chá）迹）的地方；

4）用清洁地刷反复刷洗，直（zhí）到污迹被清洗（xǐ）干净（jìng）（或用洗地机反（fǎn）复擦（cā）洗地面）；

5）用高压水枪全面冲（chōng）洗地面。

1）每月全面（miàn）清洗一次（cì）；2）或根据实际情况及时清洁。

绿化带

1）先用大扫（sǎo）把清扫（sǎo）一次（cì）；

2）再用小胶（jiāo）扫帚对不够的地（dì）方进（jìn）行局部清（qīng）洁。

1）每天清洁两次；

2）每半小时巡查一（yī）次。

保持无烟头、纸屑（xiè）、杂物。

休闲娱乐（lè）设施（shī）

日常保洁：

1）用（yòng）胶桶加一定量的清水；2）将毛巾放入桶内蘸水并（bìng）稍微拧干（gàn）；3）用毛巾擦拭（shì）表（biǎo）面，除去灰尘（chén）。

每天一次（cì）

表面（miàn）干净，无灰尘、污垢（gòu）

定期清洗：

1）将清水和清洁剂（jì）按一定比例配制好（hǎo）；2）将毛（máo）刷（shuā）蘸上一定量的混合液（yè）反复（fù）擦刷（shuā）直（zhí）至污迹被清除；3）用干净湿毛巾（jīn）擦抹表面两次（cì）。

每周一次全面清洗

垃圾桶（tǒng）

日常保（bǎo）洁：

1）先将桶内的垃圾打包并（bìng）换上（shàng）新的胶袋；

2）将（jiāng）垃圾用小工程车集中运至（zhì）指定的地方；

3）用湿毛巾擦（cā）拭垃圾桶（tǒng）表面（miàn）使之干净。

1、 每天保洁（jié）两（liǎng）次

2、 每隔1个半小时巡查一（yī）次（cì），发现垃（lā）圾满（mǎn）了随时清理

无垃圾外露，无明显异味（wèi）；桶（tǒng）面无污迹

定期清洁：

1）用高压（yā）水枪对桶内进行冲（chōng）洗，并（bìng）杀虫消毒一次

每（měi）周冲洗（xǐ）消毒一次

指示牌/灯饰（shì）

1）将（jiāng）清水和清洁剂按（àn）一定比（bǐ）例配制好；2）将蘸有混合液（yè）的湿毛巾反复擦拭灰尘及污迹（高处部（bù）位借用铝梯及伸缩杆清洁（jié））；3）用干净（jìng）湿毛巾擦抹（mò）表（biǎo）面两（liǎng）次。4）用干毛巾抹干水迹。

每周一次

无积尘、污垢（gòu）

沙井沟

1）打开沙（shā）井（jǐng）盖（gài）；2）用手将里面（miàn）的烟头（tóu）、果（guǒ）皮、瓶（píng）盖等（děng）杂（zá）物拾（shí）出（或用铁锹将（jiāng）里面的（de）泥沙清理干净）。

1、每天（tiān）检查一次；

2、每周清理一（yī）次。

无垃圾杂物堵（dǔ）塞，畅（chàng）通无阻